اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة مهارات موظفي الأستقبال و الأستعلامات
المقدمة:
تُعتبر مهارات موظفي الاستقبال والاستعلامات من العناصر الأساسية التي تعزز تجربة العملاء وتترك انطباعًا أوليًا إيجابيًا عن المؤسسة. فهم يمثلون الواجهة الأمامية للشركة، حيث يتعاملون مباشرة مع الزوار والعملاء، مما يجعل دورهم حيويًا في بناء علاقات موثوقة وقوية.
تهدف هذه الدورة إلى تطوير المهارات الأساسية لموظفي الاستقبال، بدءًا من مهارات التواصل الفعّال وتقديم خدمة عملاء مميزة، وصولًا إلى إدارة المواقف الصعبة والتعامل مع الشكاوى بفعالية. سيتعلم المشاركون أيضًا كيفية تنظيم المهام وإدارة الوقت بكفاءة، مما يسهم في تحسين الأداء داخل بيئة الاستقبال.
بالإضافة إلى ذلك، ستتناول الدورة موضوعات مثل استخدام التكنولوجيا الحديثة في إجراءات الاستقبال، وكيفية التعامل مع أنظمة الحجز والمعلومات. ستساعد المعرفة بالأدوات الرقمية المشاركين على تحسين كفاءة العمل وتسهيل عملية التواصل مع العملاء. كما ستشمل الدورة استراتيجيات لتعزيز مهارات الاستماع النشط وفهم احتياجات العملاء، مما يمكنهم من تقديم حلول مناسبة وفعّالة.
أهداف الدورة:
· التعرف على مفهوم موظف الاستقبال.
· اكتساب الصفات والمهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
· التعرف على الأسئلة وأنواعها وسائلها.
· اكتساب لباقة الكلام.
· توضيح الاتصالات الإدارية.
· التعرف على كيفية التعامل الناجح مع عملاء المنظمة.
· اكتشاف دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة.
· إبراز كيفية تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء.
· التعرف على كيفية قياس رضا المستفيدين.
الفئات المستهدفة:
دورة السكرتارية الالكترونية وإدارة المكاتب الذكية مصممة لكل من:
المساعدين الإداريين ومدراء المكاتب والسكرتارية .
المحاور العلمية للدورة:
موظف الاستقبال
· موظف الاستقبال.
· الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
· المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
· الأسئلة وأنواعها وسائلها.
· اكتساب لباقة الكلام.
الاتصال ات الإدارية
· مدخل عام للاتصال.
· دائرة الاتصال الفعال.
· العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
· أنواع الاتصال.
· قواعد الاتصال الفعال.
التعامل الناجح مع عملاء المنظمة
· تعريف الزبائن او العملاء.
· أنواع العملاء وكيف تتعامل مع كل منهم؟
· امور يحسن بالموظف ان يتجنبها اثناء تعامله مع الجمهور.
· الاتصال الهاتفي.
· الاهتمام بحل مشاكل العملاء.
دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة
· مفهوم التميّز في خدمة العملاء.
· المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
· أسس التميّز في خدمة العملاء.
· تحقيق التميز في العلاقة مع العميل.
· كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للعملاء.
تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء
· اعتراضات العملاء.
· أنواع اعتراضات العملاء.
· أسباب اعتراض العميل.
· كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
· المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
· الخطوات العملية التي يمكن ان يقوم بها موظف الاستقبال لتحسين خدمة العملاء ومعالجة شكاواهم والصعوبات التي يواجهونها عن التعامل
مع المنظمة.
قياس رضا المستفيدين
· المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
· الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
· كيفية قياس رضا العملاء.
