دورة تنمية مهارات موظفي الاستقبال والاتصال
دورات إدارة المكاتب والسكرتارية
-دورات خدمة العملاء
-دورات تطوير الذات والمهارات الشخصية
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة تنمية مهارات موظفي الاستقبال والاتصال
المقدمة:
تُعد مهارات الاستقبال والاتصال من العناصر الأساسية التي تعزز تجربة العملاء وتساهم في تكوين انطباع إيجابي عن المؤسسات. يلعب موظفو الاستقبال دورًا محوريًا كحلقة وصل بين العملاء والشركة، مما يتطلب منهم تقديم خدمة متميزة تعكس قيم المؤسسة واحترافيتها.
تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات موظفي الاستقبال والاتصال من خلال تزويدهم بالأدوات والاستراتيجيات اللازمة للتفاعل بفعالية مع العملاء وزملاء العمل. سيركز البرنامج على مجموعة متنوعة من الموضوعات، بما في ذلك فنون التواصل الفعّال، وتقنيات التعامل مع المواقف الصعبة، وأهمية لغة الجسد في عملية التواصل.
بالإضافة إلى ذلك، ستتناول الدورة مهارات الاستماع النشط، حيث تُعتبر القدرة على فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم عنصرًا أساسيًا في تقديم خدمة متميزة. سيتعلم المشاركون كيفية إدارة المكالمات الهاتفية بفعالية، والتعامل مع الاستفسارات والشكاوى بطريقة مهنية وفعّالة.
أهداف الدورة:
· التعرف على مفهوم موظف الاستقبال.
· اكتساب الصفات والمهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
· التعرف على الأسئلة وأنواعها وسائلها.
· اكتساب لباقة الكلام.
· توضيح الاتصالات الإدارية.
· التعرف على كيفية التعامل الناجح مع عملاء المنظمة.
· اكتشاف دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة.
· إبراز كيفية تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء.
· التعرف على كيفية قياس رضا المستفيدين.
المحاور العلمية للدورة:
موظف الاستقبال
· موظف الاستقبال.
· الصفات الشخصية لموظف الاستقبال
· المهارات الواجب توافرها في موظف الاستقبال.
· الأسئلة وأنواعها وسائلها.
· اكتساب لباقة الكلام.
الاتصال ات الإدارية
· مدخل عام للاتصال.
· دائرة الاتصال الفعال.
· العوامل التي يتوقف عليها الاتصال الفعال.
· أنواع الاتصال.
· قواعد الاتصال الفعال.
التعامل الناجح مع عملاء المنظمة
· تعريف الزبائن او العملاء.
· أنواع العملاء وكيف تتعامل مع كل منهم؟
· امور يحسن بالموظف ان يتجنبها اثناء تعامله مع الجمهور.
· الاتصال الهاتفي.
· الاهتمام بحل مشاكل العملاء.
دور موظفي الاستقبال في تقديم خدمة متميزة
· مفهوم التميّز في خدمة العملاء.
· المتطلبات الخمسة للخدمة المتميزة.
· أسس التميّز في خدمة العملاء.
· تحقيق التميز في العلاقة مع العميل.
· كيفيّة توفير الخدمة المتميّزة للعملاء.
تعامل موظفي الاستقبال مع شكاوى واعتراضات العملاء
· اعتراضات العملاء.
· أنواع اعتراضات العملاء.
· أسباب اعتراض العميل.
· كيف تتعامل مع اعتراضات العملاء.
· المبادئ العامة لمعالجة الاعتراضات.
· الخطوات العملية التي يمكن ان يقوم بها موظف الاستقبال لتحسين خدمة العملاء ومعالجة شكاواهم والصعوبات التي يواجهونها عن التعامل
مع المنظمة.
قياس رضا المستفيدين
· المقصود برضا العميل أو المستفيد؟
· الفوائد المجتباه من رضا العملاء.
· كيفية قياس رضا العملاء.
