دورة التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)
دورات خدمة العملاء
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة التميز في خدمة العملاء (المستوى المتقدم)
المقدمة:
تغطي هذه الدورة جميع عناصر خدمة العملاء المهمة التي يجب أن يعرفها ويطبقها أي موظف يتعامل مع العملاء مباشرة . من المهارات السلوكية ومهارات التواصل اللازمة إلى اتخاذ الموقف الصحيح ، بالإضافة إلى الأساليب المحددة لتحليل وتحسين الخدمة المقدمة ، حيث يتم تغطية كل ذلك بطريقة مباشرة وفعالة لمساعدة المشاركين على ضمان رضا العملاء في الحالات الأكثر صعوبة.
الفئات المستهدفة:
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:
· فهم أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
· الحفاظ على الدور الحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة
· ممارسة التقنيات الفعالة وإدارة توقعات العملاء وإرضائهم
· تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
· تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية .
المحاور العلمية للدورة:
خدمة العملاء
· الاقتباسات حول خدمة العملاء
· تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
· متطلبات جودة الخدمة
· بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
· تكلفة خدمة العملاء السيئة
· أسس خدمة العملاء
· التعلم من الأفضل
خدمة العميل الداخلي
· تحديد العملاء الداخليين والخارجيين
· متطلبات العميل
· أساس خدمة العملاء الممتازة
· سلسلة الخدمة والربح
إدارة توقعات العملاء
· ما الذي يجب أن تقوله وما الذي لا يجب أن تقوله
· تهدئة العملاء الغاضبين
· تعليقات يجب أن تتجنبها
· إدارة توقعات العملاء
· عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
· تجاوز توقعات العملاء
· تمارين لعب الأدوار والتعامل مع الأنماط الشخصية المختلفة
مهارات التواصل الفعالة للتعامل مع العملاء
· الاستماع الفعال
· مهارات الاستماع الفعال
· آداب استعمال الهاتف
السلوك اللائق مع العملاء
· قوة السلوك
· مبادئ السلوك الفعال
· كيف تتعامل باحترافية مع العملاء
· تاريخ التواصل
· دراسة مثيرة للاهتمام
· تفسير السلوك غير اللفظي
· السلوك المناسب مع العميل
· السلوك الخاطئ مع العميل
· السلوك الحازم
· السلوك السلبي والعدواني
· مكونات أساليب التواصل اللفظية وغير اللفظية
التعامل مع العملاء الصعبين
· التعامل مع أنواع الشخصيات الصعبة
· استعادة الخدمة
