اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة إنشاء ثقافة خدمية متميزة
الفئات المستهدفة:
تستهدف هذه الدورة التدريبية جميع المسؤولين ذوي الصلاحيات، مثل المدراء والمشرفين ومتّخذي القرارات في مختلف مستويات المؤسسة، بهدف إنشاء ثقافة مؤسسية تركز على خدمة العملاء.
سواء كنت مهتمًا بالعملاء الداخليين أو الخارجيين، ستجد في هذه الدورة ما يلبي احتياجاتك. سواء كنت موظفًا في الشركة، أو مديرًا لشركة ربحية خاصة، أو تعمل في مؤسسة خدمات حكومية غير ربحية، ستوفر لك هذه الدورة التدريبية الموارد والمعارف التي تبحث عنها.
علاوة على ذلك، ستتناول الدورة استراتيجيات فعّالة لتحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم، مما يسهم في بناء علاقات طويلة الأمد. سيتم مناقشة أهمية الاستماع إلى ملاحظات العملاء وكيفية استخدامها لتحسين الخدمات والمنتجات.
أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:
· توضيح أسباب أهمية وضع استراتيجية التميّز في خدمة العملاء
· توضيح أسباب النجاح عبر إنشاء ثقافة تعزيز خدمة العملاء في المؤسسة
· تصميم خطط ومبادرات وأنظمة تفصيلية لجميع الأقسام الأساسية في المؤسسة تهدف لتعزيز ثقافة الخدمة المتميّزة للعملاء
· تحليل جميع العناصر التي ستشكل معوقات للثقافة الجديدة ووضع الاستراتيجيات لتجاوز تلك المعوّقات
· تقييم نجاح استراتيجية إنشاء ثقافة الخدمة عبر تحديد جوانب النتائج الأساسية (KRAs) المرتبطة بذلك التغيير وكيفية قياسها باستخدام مؤشرات الأداء الأساسية KPIs
المحاور العلمية للدورة:
الخدمات المتميّزة:
· الاقتباسات الشهيرة حول "مستوى الخدمات"
· تعريف "الخدمات"
· أرقام يجب التركيز عليها: الإشارات التحذيرية
· أمثلة شهيرة
· الأولوية لثقافة مستوى الخدمات
· تكلفة الخدمة: تحقيق التوازن الصحيح
استيعاب ثقافة الشركة:
· تعريف ثقافة الشركة
· التأثير على الشركة
· التصميم مقابلة الطبيعة
الجوانب التي يجب دراستها والإجراءات التي يجب اتخاذها:
· القيادة المثلى
· الرؤية والرسالة
· القدوة المهنية
· التدريب والتوجيه
استقطاب الموظفين:
· أهمية الاستقطاب
· من وكيف يجب علينا الاستقطاب
· الكفاءات
· كفاءات الخدمة
العملاء الداخليون:
· أنواع العملاء الداخليون
· عقلية الصومعة
العمليات والإجراءات:
· صوت العميل
· مجموعات التركيز
· الاستبيانات والمسوحات
نظام الشكاوى
أدوات تحسين الخدمات:
· نموذج كانو KANO
· نموذج راتير RATER
· نموذج جودة الخدمة ServQual
نظام المكافآت:
· رون كوفمان في كتابه "Superior Service in Action"
· إنشاء لغة الخدمات المتميّزة
· تحديد المشكلات الحقيقية
· تقديم خدمات ذات قيمة حقيقية
· توصيل القيمة المضافة بطريقة صحيحة
· تبني "الأفعال" والابتعاد عن "إلقاء اللوم"
إدارة تغييرات ثقافية كبيرة:
· تحديات التغييرات الثقافية
· الظروف الداعمة للتغيير الناجح
· منهجيات إدارة التغيير
· الخطوات الثمان لكوتلر Kotler
· تحليل مجال القوى
قياس مستوى نجاح تطبيق ثقافة خدمات متميزة:
· جوانب النتائج الأساسية (KRAs) و مؤشرات الأداء الأساسية KPIs
· ماذا وكيف نقيس
· مبادئ وضع المعايير