قياس الأداء: مفتاح نجاح الإدارة الفعالة

قياس الأداء يُعد أمرًا بالغ الأهمية لرصد وتحسين أداء أي عمل أو شركة تجارية. حيث يشير قياس الأداء إلى قياس الأداء الفعلي للعمل ومقارنته بالأهداف المحددة مسبقًا، باستخدام مؤشرات قياسية ومقاييس تم تطويرها مسبقًا.

التحقق المستمر والمنتظم من أداء العمل يساهم في حماية الشركات من المشكلات التشغيلية والمالية، ويساعدها في تحقيق أهدافها وتحسين الأداء على المدى الطويل. من خلال قياس الأداء، يمكن للشركات تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتبني استراتيجيات لتحقيق التحسين المستمر.

في هذا المقال، سنتناول تعريف قياس الأداء للأعمال وأهميته وكيفية قياسه. كما سنسلط الضوء على المؤشرات الأساسية للقياس وكيفية تطوير إطار قياس فعال والاستفادة منه بشكل أمثل.

ما هو قياس الأداء (Measuring Performance)؟

يتم استخدام قياس الأداء كنظام أو نهج منظم لتقييم فعالية وكفاءة تقدم تنفيذ المشاريع والبرامج والأعمال والمبادرات. يتم تقييم ومراجعة سير العمل في المشروع للتحقق مما إذا كان يتم تنفيذه بالشكل المطلوب وإذا كان البرنامج يتقدم على النحو المخطط له لتحقيق الأهداف والنتائج المرجوة، أو إذا كان هناك حاجة لإجراء تعديلات.

يعتبر قياس الأداء نتيجة فعلية للتحليلات التي توضح مدى نجاح الشركات في تحقيق أهدافها. يستخدم لتقييم أداء مختلف جوانب الأعمال التجارية بشكل موضوعي، بما في ذلك القسم التسويقي والمبيعات والمحاسبة والإنتاج والهندسة وغيرها.

عادةً ما تميل الشركات إلى قياس الأداء لتعزيز اتخاذ القرارات الرئيسية، وتوضيح المساءلة، وتطوير العمليات، وتحفيز الموظفين. لذا، فإن أهمية قياس الأداء وضرورة تضمينه من البداية كجزء أساسي لأي عمل أو مشروع يكمنان في وجود أهداف وغايات واضحة.

لمعرفة المزيد عن الدورات التي تقوم بتقديمها أكاديمية سوربون للتدريب تواصل معنا

من أهم الأمثلة على قياس الأداء، ما يلي

1- تتتبع كفاءة قسم المحاسبة في تحصيل المستحقات المالية المتأخرة

2- متابعة سرعة قسم الهندسة في تصميم منتجات جديدة

3- إدارة قسم المالية لضمان التدفق النقدي

4- قياس قدرة قسم إدارة المواد على مراقبة مستويات المخزون

5- تتبع كمية الخردة المُنتجة من قسم الإنتاج

6- اختبار قدرات موظفي قسم المبيعات في جذب عملاء جدد وزيادة مبيعات المنتجات

ما هي مؤشرات قياس الأداء (KPI)؟

تُعرف مؤشرات قياس الأداء على أنها مجموعة من المقاييس العامة التي يتم وضعها من قبل المؤسسات والشركات لقياس جميع البيانات القابلة للقياس الكمي. ينبغي على كل شركة تطوير مؤشرات الأداء المناسبة لها بما يتناسب مع احتياجاتها.

تساعد تلك المقاييس في توفير جميع المعلومات التي تفيد الشركات في التخطيط واتخاذ قراراتها الاستراتيجية، وذلك بما يتماشى مع القيم والأهداف الخاصة بها ويُسهم في تقييم أدائها.

من أهم الأمثلة على مؤشرات الأداء هي رضا العملاء وإشراك الموظفين وهوامش الربح وكلفة الاستحواذ بالإضافة إلى معدل تحويل العملاء المحتملين. كما توفر هذه المقاييس نظرة شاملة للأداء وتعطي الشركات نظرة ثاقبة على الصحة العامة للمنظمة.

تُقسم مقاييس ومؤشرات قياس الأداء إلى أربع فئات رئيسية، وهي

1- مؤشرات مالية

تشمل هذه المؤشرات كل ما يتعلق بالجوانب المالية، بما في ذلك مؤشر الربحية والتكاليف والهدف وتكلفة البضائع المباعة والتدفق النقدي من أنشطة التمويل ومدة تحصيل المديونية (DSO) وغيرها

2- مؤشرات العملاء

تُستخدم هذه المؤشرات لقياس جميع الجوانب المتعلقة بالعملاء، بما في ذلك عدد العملاء ورضا العميل والاحتفاظ به والقيمة العمرية للعميل (CLV) وتكلفة اكتساب العملاء (CAC) وصافي نقاط الترويج (NPS) وغيرها. 

3- مؤشرات العملية

تشمل هذه المؤشرات جميع المقاييس المتعلقة بالعمليات، بما في ذلك مؤشر الكفاءة (LOB) ونسبة العيوب في المنتج وتذاكر دعم العملاء وغيرها.

4- مؤشرات الأفراد

تشمل هذه المؤشرات جميع الجوانب المتعلقة بالموظفين، بما في ذلك رضا الوظيفة ومعدل التقاعد ونسبة تنافسية الرواتب (SCR) ومعدل تحوّل العمالة (ETR) وغيرها.

اقرا المزيد: دورات القيادة والإدارة

ماهي فوائد قياس الأداء؟

هناك عدة فوائد لقياس الأداء، وتشمل ما يلي

1- يزيد من المساءلة عن طريق توضيح قيمة وفعالية الأنشطة والخطط في تحقيق النتائج والأهداف المرجوة

2- يُخطِّط لإعلام صناع القرار داخل الشركة بكل جديد في ظل البيئة التنافسية

3- يساعد في توثيق وتوضيح التغييرات بمرور الوقت

4- يُساعد في إيصال رسالة المنظمة بشكل فعّال

5- يساهم في تطوير العلاقات من خلال إشراك أصحاب المصلحة وبناء فهم مشترك للعملية

ما هي نماذج قياس الاداء؟

هناك عدة نماذج شائعة لقياس أداء المنظمات والأداء الوظيفي، من أبرزها:

1- نموذج المؤشرات الرئيسية للأداء (Key Performance Indicators - KPIs)

يركز على قياس المخرجات والنتائج الرئيسية التي تحققها المنظمة أو الموظف.

أمثلة: الإنتاجية، معدل الاحتفاظ بالعملاء، الحصة السوقية، معدل الأداء الوظيفي.

2- نموذج بطاقة الأداء المتوازن (Balanced Scorecard)

يشمل قياسات مالية وغير مالية تغطي جوانب الأداء الرئيسية للمنظمة.

الأبعاد الرئيسية: المالي، العملاء، العمليات الداخلية، والتعلم والنمو.

3- نموذج إدارة الأداء (Performance Management)

يركز على تحديد الأهداف والتخطيط وتقييم الأداء والتطوير المستمر، كما يربط الأداء الفردي والوظيفي بأهداف ونتائج المنظمة.

4- نموذج الإدارة حسب الأهداف (Management By Objectives - MBO)

يركز على تحديد الأهداف المحددة والقابلة للقياس وربطها بالمكافآت، كما يساعد في تحفيز الموظفين وتحقيق أهداف المنظمة.

كيف يتم قياس الأداء الوظيفي؟

هناك عدة طرق لقياس الأداء الوظيفي للموظفين، وتشمل:

1- تقييم النتائج: قياس مدى إنجاز الموظف لأهدافه وواجباته وفق معايير محددة.

2- تقييم السلوكيات والمهارات: تقييم السلوكيات والمهارات التي يُظهرها الموظف أثناء أداء عمله، مثل القيادة والاتصال والتفكير النقدي.

3- التقييم الذاتي: الطلب من الموظف تقييم أدائه الوظيفي بنفسه وتحديد نقاط القوة والضعف لديه.

4- التقييم من الزملاء والرؤساء: طلب التقييم من زملاء الموظف أو رؤسائه المباشرين لتقديم تقييم موضوعي لأداء الموظف.

5- قياس المؤشرات الكمية: مثل الإنتاجية، والمبيعات، ومعدل الخطأ، ومعدل غياب الموظف.

6- المراجعات الدورية: إجراء مراجعات دورية لأداء الموظف وتزويده بالتغذية الراجعة.

كيف يمكن تطوير إطار قياس الأداء الفعال؟

اطار قياس الاداء الناجح يركز على عدة أهداف وقيم المنظمات وكيفية استخدام البيانات في مقاييسه. لا يوجد طريقة واحدة للبدء في تطوير إطار للقياس، ولكن الخطوة الأولى في أي إطار تكمن في مراجعة الخطة الاستراتيجية للشركة، مع التركيز على ما تسعى إلى تحقيقه.

يوضح الدليل التالي كيفية تطوير إطار قياس الأداء بالشكل الأمثل، من خلال وضع منهج منظم يتكون من المراحل الرئيسية التالية

1- مرحلة الاستعداد لقياس الأداء

تتضمن هذه المرحلة جميع الأنشطة اللازمة لوضع أسس الإطار في مكانها الصحيح، بما في ذلك إعداد فريق العمل وإشراك أصحاب المصلحة. توضح هذه المرحلة أيضًا مكانة الشركة الحالية وأين تخطط للوصول إليها

2- مرحلة تحديد النتائج باستخدام نموذج منطقي

تحدد هذه المرحلة المشاكل التي تحتاج إلى معالجتها مع الأخذ بعين الاعتبار النتائج المرجوة. كما توضح مفهوم النتائج وأهميتها

سجل الان: دورة افضل الممارسات والتميز فى القيادة وادارة الأداء والتوجيه لانجاز الاهداف

3- مرحلة إنشاء مقاييس الأداء

تعتبر هذه المرحلة مهمة لمناقشة جميع أنواع مؤشرات ومقاييس الأداء التي يمكن استخدامها في الإطار. وتوضح أهمية وجود تلك المقاييس في كافة جوانب النموذج المنطقي. تشمل الخطوات المستخدمة في إعداد مقاييس الأداء العصف الذهني والتقييم والقائمة المختصرة والتوثيق.

4- مرحلة جمع النتائج وتحليلها وإبلاغها

في هذه المرحلة، يتم توضيح الطريقة التي ستساعد فيها الإطار المطور جيدًا في خلق قصة مقنعة حول النتائج التي ستتحقق من الاستراتيجية، وذلك من خلال دعمها بالأدلة النوعية والكمية.

عند تحقيق ذلك، ستكون الخطة قادرة على الدفاع عن نفسها، وسيرتاح الآخرون للاعتقاد بأنها استثمار جيد. 

ما هي معايير قياس الأداء؟

هناك عدة معايير شائعة لقياس الأداء الوظيفي للموظفين، ومن أهمها:

1- الكمية (Quantity)

- عدد الوحدات المنتجة أو المهام المنجزة في فترة زمنية محددة.

- مقياس جيد للإنتاجية والإنجازات الملموسة.

2- الجودة (Quality)

- مدى دقة وصحة العمل المنجز والامتثال للمعايير المطلوبة.

- تقييم مخرجات العمل من حيث الجودة والاكتمال.

3- الوقت (Time)

- سرعة إنجاز المهام والالتزام بالجداول الزمنية.

- مقياس جيد لكفاءة واستغلال الوقت.

4- التكلفة (Cost)

- مدى كفاءة استخدام الموارد والتكاليف المرتبطة بالعمل.

- قياس قدرة الموظف على إدارة التكاليف والموازنات.

5- المهارات والكفاءات (Skills and Competencies)

- مدى امتلاك الموظف للمهارات اللازمة لأداء وظيفته.

- قياس قدرات الموظف على التعلم والتطوير المستمر.

6- السلوك والقيادة (Behavior and Leadership)

- تقييم سلوكيات الموظف وطريقة تفاعله مع الآخرين.

- قياس مهارات القيادة والتأثير على الفريق.

في النهاية، يتعين تحليل وقياس الأداء، فهو رؤية حاسمة في إدارة أي عمل أو منظمة وتعزيز نموها وتحسينها. يتابع أصحاب الأعمال والقادة الأداء بهدف تحقيق المزيد من الإنتاجية والمبيعات والإيرادات، وبالتالي تطوير أعمالهم.

كيف يتم قياس مؤشرات الأداء؟

 يتم قياس مؤشرات الأداء عن طريق استخدام البيانات والمقاييس التي يمكن جمعها وتحليلها بمرور الوقت، ولكن يمكن تبسيط عملية قياس مؤشرات الأداء إلى الخطوات التالية:

1- تحديد المؤشرات الرئيسية للأداء: قم بتحديد المؤشرات التي تهمك وتعكس أهداف واستراتيجيات الشركة، حيث يجب أن تكون هذه المؤشرات محددة، قابلة للقياس، وذات صلة بنجاح العمل.

2- تحديد مصادر البيانات: حدد مصادر البيانات التي ستستخدمها لجمع المعلومات اللازمة، حيث يمكن أن تشمل ذلك البيانات الداخلية مثل نظام إدارة العملاء أو البيانات المالية، وكذلك البيانات الخارجية مثل الدراسات السوقية أو البيانات الصناعية.

3- جمع البيانات: قم بجمع البيانات المطلوبة من المصادر المحددة، ومن الممكن أن يتم ذلك عن طريق الاستبيانات والمقابلات وأنظمة التتبع، أو أي أداة أخرى مناسبة لجمع البيانات.

4- تحليل البيانات: قم بتحليل البيانات المجمعة للحصول على رؤى معنوية، وقم باستخدام التقنيات الإحصائية والتحليلية المناسبة لفهم الاتجاهات والأنماط والعلاقات في البيانات.

5- إعداد التقارير: قم بتقديم البيانات والنتائج بشكل مناسب للأطراف المعنية، كما يمكنك إنشاء تقارير مفصلة، لوحات معلومات، أو ملخصات توضح الأداء والتطورات على المستوى المطلوب.

6- التحسين المستمر: استخدم البيانات والتقارير لتحديد المجالات التي يمكن تحسينها، وقم بلابحث عن الفجوات والتحديات وحدد إجراءات التحسين المناسبة لتحقيق التحسين المستمر في الأداء.

الأسئلة الشائعة حول قياس الاداء

كيف يتم قياس اداء الشركة؟

يُصنّف صافي الدخل كمؤشر أساسي في مقاييس الأداء، حيث يوفر معلومات مالية دقيقة لصاحب الشركة أو القسم المالي حول أرباح الشركة الفعلية. يتم حسابه عن طريق خصم جميع النفقات، بما في ذلك المبالغ المرتبطة بالخصوم والمبالغ المُدرجة في الإقرارات الضريبية، من الإيرادات الإجمالية

من المسؤول عن تقييم الاداء؟

يُعرَّف تقييم الأداء بأنه عملية منهجية تقوم بقياس شخصية وأداء الموظفين عادةً من قبل المديرين أو المشرفين المباشرين، ويتم ذلك من خلال تقييمهم بناءً على سمات محددة مسبقًا، مثل مجموعة المهارات والمعرفة المتعلقة بالدور، والخبرة التقنية، والموقف والالتزام بالمواعيد، وما إلى ذلك.

ما هو الفرق بين إدارة الأداء وتقييم الأداء؟

إدارة الأداء هي عملية أوسع تركز على تحسين الأداء على المدى الطويل، بينما تقييم الأداء هو جزء من هذه العملية والتي تركز على تقييم الأداء السابق للموظف. والنهج المثالي هو دمج إدارة الأداء وتقييم الأداء في نظام متكامل لتحسين أداء الموظفين وتطوير مهاراتهم.

وأخيرًا، تقدم مفهوم وفوائد النموذج المنطقي، والذي يعتبر تمثيلًا مرئيًا أو مخططًا للعلاقة بين المدخلات والمخرجات والنتائج، والتي تشكل بدورها خارطة طريق استراتيجية العمل. كما يتضمن النموذج المنطقي وصفًا لطريقة ربط الإسناد بالنتائج في ذلك النموذج المنطقي

انضم إلى أكاديمية سوربون للتدريب واحترف مهارات السلامة والصحة وتعزز قدراتك الإدارية في بيئة عمل آمنة وصحية. نحن نقدم دورات تدريبية في الكويت